Le marché de la satisfaction client – un secteur au cœur de la transformation des entreprises
Avec les tendances à la digitalisation des process, les entreprises sont au cœur d’une transformation profonde dans leurs moyens de production comme dans leurs méthodes organisationnelles. Certaines d’entre elles profitent donc de l’occasion pour intégrer la satisfaction client dans leur évolution. L’analyse des données et l’amélioration de la satisfaction client devient maintenant un des nouveaux enjeux pour la stratégie de l’entreprise. Ainsi, on estime que 57% des ETI souhaitent investir dans la collecte et l’analyse de ces retours clients. Le client étant maintenant au centre de la transformation digitale, Regard vif vous propose de revenir sur le début de la satisfaction client et de son évolution pour en comprendre tout l’intérêt qu’elle peut revêtir de nos jours.
L’histoire de la satisfaction client
Dans les années 80, aux grands moments de la consommation, le client se retrouve noyer parmi des milliers de produits. Vient alors une question existentielle : Quel produit acheter ? En quoi est-il meilleur que les autres ? Les clients traversent une période de flou complet et les entreprises sont bien obligées de se réinventer pour regagner la confiance et séduire les consommateurs. Et cela passe par la prise en compte des expériences clients et de leurs retours. Au départ avec de simples questionnaires physiques, puis, avec le développement d’internet, les possibilités de retours clients explosent et les entreprises souhaitent à raison exploiter ces données.
C’est ainsi que certaines entreprises se sont investies dans le CRM pour proposer des logiciels performants de feedback management permettant d’analyser et de tirer profit au maximum de ces retours clients.
Une évolution vers des attentes clients universelles
De nos jours, avec des entreprises de tous les secteurs s’intéressant au retour client, l’expérience client devient universelle. Les entreprises se comparent en permanence avec leurs concurrents, mais aussi avec les acteurs d’autres industries. L’expérience client ne se limite plus seulement au seul secteur d’activité. Et en plus d’être universelle, elle aussi devient cross-sectorielle lorsque le consommateur utilise un produit ou un service dans différents domaines.
Ainsi, lorsqu’une entreprise se démarque des autres en proposant une expérience client originale et satisfaisante, elle devient un référentiel de qualité, un nouvel objectif à atteindre pour les autres, et donc un possible nouveau standard du marché. Cette logique d’optimisation de l’expérience du client pousse donc les acteurs à toujours faire mieux que précédemment. Mais attention cependant à ne pas trop compliquer les choses pour être meilleur lorsque le client souhaite l’expérience la plus simple et rapide possible.
Des retours clients sur toutes les plateformes
Dans l’ère du tout digital que nous traversons, de nombreuses sources de retours client voient le jour au quotidien. Sous la quantité astronomique de données, il est donc difficile pour une entreprise de tout relier et tout étudier en même temps. C’est donc pour simplifier la tâche des entreprises que certaines entreprises spécialisées dans le CRM ont mis en place des instruments permettant de centraliser et d’étudier toutes les sources de feedback sur un seul support. En simplifiant le travail de l’entreprise, ils simplifient les modifications à apporter par l’entreprise et donc simplifient et amèliorent l’expérience finale du client.