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L’assistance informatique à l’ère du numérique : focus sur les services d’helpdesk

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Nous sommes entrés depuis plusieurs années dans l’ère du tout numérique, et il n’y a actuellement plus d’entreprise qui fonctionne sans processus informatisé. L’informatique est même devenue indispensable à la majorité des entreprises, y compris celles dont le secteur d’activité n’est au départ pas lié au digital.

Si vous êtes une entreprise à la recherche d’un service Helpdesk pour vos clients ou pour vos employés, vous pouvez tout à fait passer par une entreprise de gestion de services IT qui vous épaulera pour créer une solution adaptée. De plus ce type de prestation est souvent livrée clés en mains, ce qui est plus que confortable.

Dans cet article nous allons faire un focus sur cette activité Helpdesk, afin de comprendre en quoi cette solution est importante.

La solution Helpdesk, qu’est-ce-que c’est exactement ?

Une solution Helpdesk est au départ créée pour gérer les demandes d’informations et les incidents informatiques au sein d’une entreprise. En pratique, c’est un support d’aide aux employés sur l’utilisation de leurs outils informatiques, afin que chacun puisse utiliser correctement son outil de travail et que tous les outils soient fonctionnels.

Le service Helpdesk peut être déployer par une entreprise pour ses clients comme en interne pour ses employés.

Aujourd’hui la solution Helpdesk est davantage appelée Service Desk, car plus centrée sur la relation et la satisfaction des utilisateurs que sur la résolution pure de problèmes informatiques.

Service Desk : quelles interventions exactement ?

Généralement, un service Desk intervient dans différents domaines de l’entreprise, afin d’offrir une solution complète sur les outils utilisés. Voici les principaux secteurs d’intervention :

  • Gestion des incidents et problèmes techniques
  • Ouverture de ticket d’incidents
  • Sert de base de données et d’informations
  • Accès à certaines informations de traitement des incidents, afin que l’utilisateurs puisse régler seul les incidents simples
  • Mesure de la satisfaction
  • Gestion et résolutions d’incidents sur les outils de travail ou les logiciels d’entreprise.

Quels sont les bienfaits d’un service Desk ?

Au sein d’une entreprise, le service Desk est aujourd’hui essentiel à la productivité des salariés. En effet, l’objectif d’un tel service est un gain de temps dans les processus d’informations et de dépannage.

Vis-à-vis des clients, le Helpdesk rentre au cœur d’une stratégie de service client, et fait donc partie intégrante de la satisfaction client. Les bienfaits d’une solution Helpdesk performante se font donc ressentir au niveau de l’image de marque et de la satisfaction client.

Un Helpdesk performant apporte donc rapidité et efficacité dans ses interventions, tout en réduisant l’impact des incidents et imprévus, et il peut même compenser en partie un manque de formation.

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